摘 要：近些年来，负面报道的增多成为云南旅游的一大现象，不能不引起足够的重视和警惕。这些负面信息的报道会不会对和谐社会的构建产生矛盾和冲突？在和谐社会的语境下又该如何做好负面的报道？本文试对这些问题做出一些探讨和分析，并提出自己的建议。
关键词：云南；旅游；负面报道；对策
引言
作为国内旅游的一个重要接待地，云南享有崇高的声誉.但近些年来，负面报道的增多成为云南旅游的一大现象，不能不引起足够的重视和警惕。
一、负面报道的缘起
众所周知，云南旅游是中国旅游的一张名片，不论自然风光，还是民俗民风，抑或民族风情，都有着莫大的吸引力。玉龙雪山、泸沽湖、纳西走婚、大理、苍山洱海、路南石林等无一例外都成为国内外游客纷至沓来、情生仰慕，令许多其他省份难以望其项背。因此，云南省的旅游收入成为其重要的收入来源之一。
然而，2011年17日的CCTV《焦点访谈》播出了《景区公路上的收费站》，曝光云南省迪庆州政府未经上级批准在国道边上设立检查站，按每名游客8元向前往香格里拉等景点的旅游车辆收取费用引来轩然大波。此后，一系列云南旅游的问题不断浮出水面。其中除对游客乱收费以外，还有卖假药、强迫购物、旅行社私改行程、导游辱骂游客等种种乱象。一下子，云南旅游似乎有发展成为“黑色之旅”的态势。人民网旅游3·15投诉平台相关数据显示：有关云南旅游的投诉呈上升态势，2011年6月云南省为投诉最多省份，被投诉比例达全部投诉的30%，2011年7月云南省被投诉比例仍居榜首。曝光之后，诸多网友表示“再也不去云南旅游了”、“云南旅游环境太恶劣”等评价和留言。云南旅游面临前所未有的信任危机。
难道说，这样的事情要媒体来承担责任吗？
“鸡蛋无缝不招蝇”！出了问题不能埋怨揭露问题的媒体，而应多去反思自身才是根本的出路。
虽说任何事情都不会尽善尽美，出个小问题在所难免。旅游业更是如此，毕竟作为由人提供服务并服务于人的行业，由于人类本身思维和行为的复杂性与社会文化、经济等的差异性和不平衡性，难以确保万无一失。但如果连篇累牍铺天盖地都是负面信息，恐怕就真的是有着比较严重的问题了。如果不加以重视，“黑色”之旅将会取代“七彩云南”、“彩云之南”这些充满浪漫和异域情调、引人遐想的美名，带来的必然将是旅游收入滑坡、旅游行业受到打击，从而影响相关产业甚至影响云南省的形象。
后果不可谓不严重。不能够不慎重。不能不深思。
二、负面报道的分析
从媒体报道看来，已揭露的云南旅游的问题有：
1.交通部门乱收费
CCTV揭露的发生在迪庆州的对旅游车征收人头费的问题，表面上看来是交通部门乱设收费站，而按照人头征缴费用确属巧立名目，不仅有悖旅游业整体利益，且有违法之嫌。据央视记者调查，向每名游客8元收取的费用中，一卡通公司收取网络平台费4元(该公司向州发改委递交申请尚未经批准)、税收2元(从州里税务局的文件上看，这个税应该是向旅游公司和导游征收的个人所得税，可现在却变成了按游客人数收取)、航空补贴费1元(未经省级部门审批)、监理费1元(安全检查站称系整个行程跟踪人员报酬)。有的未经审批，有的越权审批，大有“试营业”的商业行为味道。
虽然乱设收费站在全国其他地方也曾出现，以人数为标准则没有法律依据，看来其设站目的就直接针对旅游业别无解释。这一行为可谓开全国之先河。但是假如没有政府的默许或者故意放纵甚至起码的是政府在旅游业发展问题上管理的缺位即不作为所引发。如果政府部门确确实实把发展旅游业当作经济发展的支柱产业，具有一定的战略眼光，并责无旁贷的负起监管职责，就不会有这样把游客当作唐僧肉人人都想咬一口的乱象了。换句话说，是不是某些地方官员也想去咬上一口呢？那样的话，性质就完全不同了。
2.香格里拉卖“假药”
人民网旅游3·15投诉平台上有游客投诉说在香格里拉购买了万余元的草药竟然全是假货。虽然后来在媒体监督下，云南旅游执法总队已将货款退还游客。但是不是还存在其他游客上当受骗？是否有游客没有去投诉而蒙受损失？是不是除了药品之外还有其他旅游商品售假或其他类似现象？如果没有CCTV和人民网这样的重量级媒体介入，是不是这样的欺诈就会得逞了呢？
在商业领域，制假售假属于违法犯罪行为。也是没有长远眼光的行为。云南发生的现象最后仅仅以退款了事，恐怕也不是解决问题的根本办法。因为商家也许会变本加厉的将这一技俩继续用在其他游客身上以捞取更大不法利益。只有将守法经营的观念深入商户内心深处，对坑蒙游客和其他消费者的行为上升到法律的高度严打重罚，加大其违法成本，甚至严重的要承担刑事责任，才能从根本上消除这类不法行为，还旅游业一个纯洁的商业环境。
3.强迫购物
人民网旅游3·15投诉平台显示昆明康辉旅行社私改行程，导游多次安排计划外购物，在“藏医”的配合下，欺骗游客购买 “藏药”，并强迫花钱“带走”唐卡。后经云南旅游执法总队调解，旅行社处罚了当事导游，并赔偿部分损失。这也是在媒体监督下得到的结果。不能设想假如没有这样的监督手段会是什么样的结局。旅游执法部门如果只是以罚代法，或仅仅调解了事，恐怕是顾头不顾尾，或者叫火烧眉毛只图眼前，不会对旅游业发展有太多好处。
4.导游辱骂游客
大连网友在旅游3·15投诉平台投诉云南低价旅游团的种种不法现象。如导游辱骂游客、擅增购物点、强迫买药、买玉、买银、买唐卡等，与上文如出一辙。该平台上显示，正在协调处理中。其实，最后的结果无非是投诉的维护了自己的权益。而没有时间和精力投诉的则吃了哑巴亏，会对云南产生什么样的印象呢？那些维护了自己权益的游客就会对于云南旅游的印象就会一下子来个180度大转弯，马上好起来吗？毕竟游客出门旅游的目标不是为了少花钱，而是为了得到日常生活以外的享受。不该花的钱收回来并不是目的，只是维权的一部分。假如旅游相关部门仅仅把投诉的游客当作以金钱为目的，就大错而特错了。这样想、这样做，最终受损失的只能是云南旅游的大好河山和云南的整体形象。
事实上，云南旅游乱象大概并非是今年才突然出现，只是今年才较为集中被揭露。这些问题必然经历了一个长期的积累，才形成今年的爆发景象。各种原因，不能仅仅就事论事，而应有一个整体的观点和应对策略。
三、负面报道的应对策略和启示
任何部门和地方，当遇到负面报道时，不能仅仅把解除燃眉之急当作唯一任务，处理完当前就万事大吉了。更要平心静气的深思熟虑，以旅游业整体利益为重，设身处地为游客着想，避免类似事件再次发生。否则就会像云南旅游一样，按下葫芦浮起瓢，徒劳无益。
大体来说，遇到负面报道时，有关方面大概应做到的是：首先主动联系游客，表达诚意并征求游客意见。然后对当事地方和人员进行严厉处理，不惜动用最严厉的手段如对商家和旅行社责令退还不法收入、从重罚款、停业整顿、吊销营业执照、禁入旅游业；对导游强化管理，侵害游客利益者从重处理，直至吊销导游证，终身禁入旅游业等，最大限度维护旅游者权益。及时通报媒体和监督管理方，最大限度维护旅游业利益和形象。
最为要紧的是要吸取经验和教训，加强制度化、法制化，树立旅游维权的整体思路和机构，切实落实维权措施和打击力度。
这样的话，对旅游业、对旅游者、对区域经济都不啻为一个福音。
虽然，本文涉及的负面报道牵涉到的是云南，而其他省份倘若不能清醒的从中吸取教训，恐怕下一个“黑色之旅”的名号就会落到他的身上了。不能不防。
参考文献：
[1]储东华，张议橙. 云南旅游为全国创造经验. 云南日报.2006-04-29
[2]田砚君.云南旅游收入居中西部之首.中华工商时报.2003-08-04
[3]和玉,吕静雯.云南旅游如何可持续发展.中国经济时报.2001-03-01
[4]七彩云南变黑色之旅,云南旅游猫腻多被指“不省心”.人民网-旅游频道. 2011年08月19日.http://travel.people.com.cn/GB/15457042.html
[5]云南迪庆违规在景区公路设卡 按游客数收费每人8元.人民网-旅游频道. 2011年08月18日.http://travel.people.com.cn/GB/15444911.html
[6]人民网旅游投诉平台http://travel.people.com.cn/GB/175711/189208/index.html
作者简介：张龑(1981-)，男，郑州旅游职业学院旅游管理系教师，助教职称，研究方向：中国历史文化。