【摘要】高星级酒店试营业阶段的运营调试与它的日常经营管理相比呈现出原生性、时间紧、任务重、显得忙乱而无序等特征，二者在管理模式、对高层管理团队的能力要求、工作方式以及配合的默契程度等方面呈现出明显的不同。因此，在试营业阶段这个特殊时期，高星级酒店应该重点做好建章立制、加强沟通协调、营造良好工作氛围以及强化各部门核心业务的演练等工作，同时还要积极与业主方、所在社区以及相关政府职能部门保持顺畅沟通并及时做好安抚员工不良情绪等保障性工作。如此才能确保试营业阶段各项工作的顺利开展。
【关键词】高星级酒店；试营业阶段；运营管理；安溪永隆国际酒店
Study on the Operation Management of High - star - rated Hotel during the Trial Operation
GUAN Changchun，WANG MuDan
（College of Tourism， Fujian Sanming ， 365004， China）
Abstract： High-star hotel trial operation phase of the operation and debugging of its daily management and management compared to the emergence of the original， time tight， heavy task， appear busy and disorder and other characteristics， both in the management model， the ability of senior management team requirements， working methods and the degree of cooperation with the understanding of the show a significant difference. Therefore， in this special period of trial operation stage， high-star hotel should focus on building rules and regulations， to strengthen communication and coordination， and create a good working atmosphere and strengthen the core business of the exercise of various departments， but also actively with the owners side， where the community and the relevant government departments to maintain smooth communication and do a good job to appease the negative emotions and other staff protection work. So as to ensure that the trial stage of the smooth development of the work.
Keywords： High-star hotel； Trial operation stage； Operations management； AnXi Anlong International Hotel
高星級酒店试营业阶段的运营管理工作由于其所处时期的特殊性，导致它与酒店开业后的日常经营管理相比，切实呈现出许多不同之处。“目前国内外关于酒店经营管理的研究十分丰富，主要集中在经营战略、管理制度、市场营销、人力资源、财务管理等方面”[1]，但几乎找不到试营业阶段运营管理的相关文献资料，因此加强这方面的研究就显得很有必要。笔者有幸于2013年7月至2014年5月期间在安溪永隆国际酒店挂职锻炼，先后在人力资源部、管家部以及总经办工作过，见证了该酒店从一个还没完全装修好的建筑物变成一个高档营业场所的过程，体会到这一过程的艰辛与不易，同时这也是一段很难得的人生经历与社会阅历。正如时任安溪永隆国际酒店人力资源部总监李志艺所讲的：“国际、国内品牌酒店我都做过，从餐饮部的一名普通服务员做到酒店管理公司的人力资源中心主任，但我的履历中唯独缺少参与筹办开业这一块，我必须补上，安溪永隆国际酒店刚好给我提供了这么一个平台。虽然在此期间的工作异常辛苦，有时甚至整整一个月没办法休息，晚上还时常加班到很晚，但我觉得是值得的”。由此可见，参与高星级酒店试营业阶段的运营管理工作对一个资深酒店职业经理人的极端重要性。
一、高星级酒店试营业阶段运营管理概述
（一）高星级酒店试营业阶段运营管理的含义及特征
高星级酒店试营业阶段是指拟用作酒店经营场所的建筑物从装修完毕到能够正常开业迎客这一特定时期，所需时间可长可短，综合考虑业主方对开业时间的要求、酒店各项筹备工作的进展情况、特定的开业时机等因素来确定，短则两三个月，长则一年。这个时间段的运营管理工作，做得好的话，将对酒店日后的经营管理工作打下良好的基础；相反，如果这个阶段的工作没有做好，将给下一届的管理团队造成极大的困扰，甚至会使酒店的日常管理工作陷入混乱的糟糕情况。因此，想得长远的业主方往往会出高价去聘请一个高水平的总经理来组建一个得力的管理团队，全权负责酒店筹备开业事宜，制定并执行严格的考核制度与考核要求。
“运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。”[2]高星级酒店试营业阶段的运营管理工作是对管理学分支所讲的运营管理具体的、特定的应用，可以简要概括为“对内管理”与“对外运营”两大部分，对内管理主要是确保前厅、客房、餐饮、康乐等一线直接为客服务部门和人力资源、财务、安保、工程、信息技术等二线保障支持部门能够按照既定的规章制度有序而高效地运转起来；“对外运营”主要是指广告宣传、营销促销、投资融资、兼并重组、品牌塑造、政商政社关系等方面。对内管理与对外运营二者之间存在着紧密的联系，对内管理是做好酒店管理工作的基础，对外管理对支持与提高对内管理起着十分重要的作用，二者相互呼应，相互促进。
高星级酒店试营业阶段的运营管理工作呈现出如下四个方面的特征：（1）具有原生性的特征。从建筑实体转变为经营酒店业务的场所，需要做好人、才、物、信息、规章制度等软硬件的系统配置，这是一个从无到有的过程，因此就具有鲜明的原生性的特征。（2）具有时间紧的特点。以安溪永隆国际酒店为例，业主方要求管理团队必须在3个月之内完成酒店的开业筹备工作，保证在安溪县当年度的茶博会期间能够顺利完成重要的接待任务，由此可见，时间真的是相当紧张。（3）具有任务重、工作强度高的特征。在很短的时间内，要把筹备开业的各项工作做好、做到位，酒店的全体员工只好开足马力，牺牲法定休息时间用来加班加点，有部分员工连续一个月都无法休息，工作强度之大由此可见一斑。（4）显得忙乱而无序。由于是处在刚开始阶段的磨合期，大部门内设部门之间、大部门之间、部分管理者之间的职责分工都不太顺畅，磕磕碰碰、沟通不畅是常有的事情，因此在表象上看起来就显得忙乱而无序，事实上这也是一个必然要经历的过程。
（二）高星级酒店试营业阶段运营管理与日常经营管理之区别
由于高星级酒店试营业阶段运营管理表现出原生性、时间紧、任务重、工作强度大、显得忙乱而无序等鲜活的特征，而这些特征显然是高星级酒店开业之后的日常经营管理工作所没有的，所以这二者之间存在着以下四个方面的区别：
首先，管理模式不同。高星级酒店试营业阶段是要创设或生成一个适合本酒店经营目标、发展战略的管理模式；而高星级酒店的日常经营管理工作往往是按照既定的管理模式来开展的。其次，对中高层管理团队的能力要求不同。高星级酒店试营业阶段既需要一位十分熟悉品牌酒店运营管理工作且领导能力非常强的总经理，同时又需要一批执行力强且能够开展创意、创设性工作的中高层管理者；而高星级酒店在开业后的日常经营过程中，由于前面的管理团队已经打下了比较的管理基础，酒店已经能够顺畅运转，故此对中高层管理团队的能力要求可以稍微低一点。再次，工作方式不太一样。高星级酒店在试营业阶段所面临的种种困难与问题，由于没有经验积累，没有惯例可以遵循，所以管理者只好以亲自莅临现场指导为主，以听取汇报然后做指示为辅来开展工作；而高星级酒店的日常管理工作，由于有前期的经验积累与应对方案，所以管理者现场指导的次数可以少一些，相反，听汇报做指示的概率则要大得多。最后，配合的默契程度不同。酒店管理者之间、员工之间、管理者与员工之间的配合需要磨合期，很显然，高星级酒店在试营业期间与开业后的日常经营管理之间的配合默契程度会呈现出天壤之别的情况。
二、高星级酒店试营业阶段的重点工作
规模大、品质高的高星级酒店本身的经营管理工作是一件十分复杂的事情，有学者甚至断言：“能够管理好一家大型五星级酒店的总经理，他就有能力管理好一个县，甚至一个地级市”。高星级酒店试营业阶段的运营管理与开业后的日常经营管理呈现出上文所列四个方面的不同之处，这客观上决定了在这个特殊时期必须有针对性的做好以下几个方面的工作，以重点工作的突破进展来推进整体工作的贯彻落实。
（一）制订具有可行性的规章制度
管理的境界大致可以分为三个层次，最低层次为“率性而为，毫无章法”；中间层次为“照章办事、依规而行”；最高境界为“无为而治、井井有条”。对于高星级酒店的运营管理来讲，起点肯定是在中间层次上，然后逐步向最高境界靠拢，直至最后实现这个管理境界。虽然业主方会花重金聘请具有丰富的五星级品牌酒店管理经验的总经理来组建高星级酒店的首届运营管理团队，负责酒店的筹备开业工作。管理团队的成员肯定深知建章立制、依矩而行的重要性，手头上也有大量现成的规章制度可以直接采用。在这里有必要强调指出的是，在制度方面若实施简单的“拿来主义”，则往往会产生水土不服、制度紧紧是停留在紙上、挂在墙壁上而无法付诸实施的不良后果。所以总经理必须自觉认识到这一点，并对中高层职业经理人提出“所拟制度必须具有可行性”这一明确要求，对简单照搬照抄其他酒店制度且造成不利后果的管理者必须进行相应的处罚。确实做到“从开业初就制定一整套完备的运营管理体系，并根据市场的需要不断更新”[3]。
（二）加强沟通协调工作以提高执行力
“执行力是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。”[4]一个企业没有良好的执行能力，那么就算有再好的计划方案，也无法取得实际的成效。高星级酒店试营业阶段事实上是处在磨合期的早期阶段，由于每个管理者、每个员工的求学背景、工作经历、社会阅历、工作认知、行为习惯以及标准要求等方面都存在着一定的差别，所以在这个阶段的工作中往往会出现沟通不畅、甚至难以沟通的情况，进而导致一些该及时处理的事情再三拖延，而这与试营业阶段时间紧、任务重的特性是极不相衬的。比如，时任人力资源部的培训督导经理施辉军把一份经过总经理签批的文件发到酒店OA平台上，要求各部门及时按文件要求做好相关工作。没有预料到的是，过了几天，总经理改变了想法，重新发了一个文件。施经理担心有的职能部门不能理解，还亲自到各个部门去解释要按照新的要求来做。康体部的汪经理一听说这个情况，顿时来气，马上就抱怨起来，诉说部门人员少，工作变来变去，给本部门造成了很大的工作负担，他极不情愿按照新的要求重新做一遍。在试营业期间，类似的情况还真的不少，主管领导与直接经办人员应该本着耐心沟通的原则，及时与相关职能部门做好解释沟通工作，争取他们的理解与配合，按时保质保量完成工作任务。
（三）积极营造良好的工作氛围
高星级酒店试营业阶段的情况比较特殊，工作强度大，正常休息时间被打乱，甚至整个月都没得休息，这些情况员工都知晓，也都能够理解。但员工的理解与通情达理并不代表着这一切在管理者的眼中是理所当然的，员工自然而然地能够做到善始善终、坚持到底。年轻员工，特别是“90后”的职员，尤其是“90后”的高校实习生，他们的工作认知不太成熟，情绪波动比较大，如果管理者不能及时全面地意识到这一情况，引起员工的抱怨自不必细说，有些员工甚至会因与直接上司一言不合而立马离职。当时有一个高校的旅游管理专业学生在安溪永隆国际酒店实习，学生主要被分配到餐饮部、客房部与前厅部实习。对于尚未走出校门的在校大学生来讲，参与高星级酒店试营业阶段的工作是一件很辛苦的事情，工作强度都比较高。但结果却大相径庭，在前厅部实习的学生，由于前厅部经理助理很关心他们，经常与他们谈心、聊天，部门还趁工作之余召集全体员工一起去娱乐放松。所以，这些实习生虽然觉得工作累，但日子过得挺开心的。而在管家部实习的学生，工作强度更大，更为糟糕的是，管家部的领导层与员工的矛盾比较多，缺乏关心与爱护一线员工，对实习生的照顾更是不到位。所以这部分实习生就有“工作虽累，但心更累”的现实体会了。这一正一反的例子，形象生动的告诉我们一个道理：在试营业这个特殊时间段，积极利用各种条件，营造良好的工作氛围是极其重要的。
（四）强化各部门核心业务的演练工作
“真正要购买五星级酒店产品和服务的顾客，是不会贪便宜去住低价格的酒店的。”[5]高星级酒店的服务对象是能够支付得起较为昂贵费用的个人、企事业单位及其他社会组织等。这些群体追求享受，对服务品质的要求很高，有些人甚至达到苛刻的地步。因此，高星级酒店在试营业阶段的运营管理就要高度重视服务质量这一安身立命之本，“向顾客提供满意的服务是酒店经营管理的最重要的内容，服务质量的高低决定酒店经营管理的好坏，评价一家酒店经营管理的状况，看其服务边略知一、二。”[6]所以，总经理应该及时指示各部门就自己的核心业务开展演练工作，达到服务态度良好、服务技能娴熟、服务效果受到客人肯定的服务目标。比如，康体部的管理者安排本部门的员工在早晨上班高峰期站在员工过道的两旁，把酒店员工假想为所要服务的客人，练站姿、练问候语、练表情、练服务技能并让员工相互点评，取长补短，取得了很好的效果，受到酒店高层领导的肯定。
（五）有针对性的做好营销宣传工作
虽然高星级酒店在试营业阶段还没有能力大规模的迎客，但营销宣传工作必须做在前面。特别是在高星级酒店分布比较密集的地区，做好酒店的营销宣传工作也是酒店增强竞争力的重要组成部分，必须引起高层管理的关注与重视。从短期来讲，必须把高星级酒店的规模品味、服务项目、费用价格、优惠促销政策等基本信息在当地主流电视台循环播出，还应该制作大型的广告牌在人流密集的车站、广场进行宣传，如果有必要的话，也可以制作小型的广告在高速公路出口、主要商业街进行粘贴。也就是说，首先要让本地区的居民特别是有消费需求的群体知道有这么一家新的高星级酒店即将诞生。从长远来看，应该借鉴其他高星级酒店在营销宣传促销方面的有益做法及宝贵经验，结合本酒店的实际情况，统筹考虑，分阶段实施，通过线上下线各种立体营销渠道，逐渐把酒店的知名度、美誉度打出去，成为消费者信得过、服务品质过硬且有特色的当地高星级酒店。
高星级酒店试营业阶段的运营管理工作纷繁复杂，除了要重点做好以上五个方面的工作之外，还应该下功夫做好员工招聘、员工培训与考核等人力资源工作；做好酒店各信息系统、管理系统的调试工作；做好酒店的消防演练、停车场管理工作；做好酒店的卫生管理工作等等。也就是说，我们既要抓好、抓住重点工作的开展，同时也不能落下其他应该要完成的工作，整体有序协调推进，才能按时完成既定的工作计划。
三、高星级酒店试营业阶段的保障性工作
以总经理为首的高星级酒店试营业阶段的运营管理团队要及时到位做好各项工作离不开外界提供一些必要的资源、环境与条件支持，否则酒店的一些内部管理工作处理起来将会很吃力，结合安溪永隆国际酒店开业筹划的实际情况，主要有如下三个方面：
（一）与业主方保持经常性沟通并取得理解与支持
保持良性沟通是做好一切工作的基础。总经理不能简单地认为我所组建的管理团队的成员都是资深的职业经理人，他们都有丰富的高星级酒店从业经验，在专业水准上绝对没有问题。而业主方完全没有酒店从业经验，根本不晓得该如何去经营管理一家高星级酒店，所以，哪怕是遇到重要的事情，也不需要及时与业主方进行沟通。“董事长，我是您花高价请来的专业管理人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？”[7]总经理如果有这种想法并体现在日常工作中，时间久了，势必引起业主方的不满，将会给后续的运营管理工作带来不必要的麻烦。因此，总经理应该就酒店的发展战略、经营目标、财务管理、中高层管理者招聘、试营业阶段的重点难点问题等方面事情及时与业主方代表进行沟通，认真倾听业主的意见与建议，自觉地把业主方的意图贯彻到位。
（二）管理层要做好表率作用并及时安抚员工的不良情绪
一家企业的工作作风与精神风貌直观体现在管理层身上，管理者应该切实起到表率作用。高星级酒店试营业阶段的时间紧、任务重、工作强度大，很多事情没有先例可以遵循参照，工作的辛苦可想而知。在这种特定的工作环境下，管理者应该先做到“吃亏在前、享受在后”，而且不能在下属面前抱怨工作的劳累。要求员工加班加点的，管理者也要加班，正常情况下，还应该比员工晚一点下班。即使管理者这样做了，基层一线员工可能还会有意见，特别是当调休、加班费等事情产生分歧的时候，如果管理者没有足够重视，没有及时做好沟通解释工作，没有及时安抚员工的不良情绪，那么就有可能造成恶劣情绪不断在本部门扩散传播，最终会破坏部门团结和谐的工作氛围，这将会对按时完成开业筹划任务产生负面的影响。
（三）加强与所在社区及相关政府职能部门的沟通协调
根据利益相关者理论观点，高星级酒店所在的社区以及公安、消防、税务、市容市貌等政府职能部门都是相关的利益者，尤其是在中国的政府管理体制下，处理好与政府职能部门的关系就显得很有必要。比如，如果高星级酒店是在居民小区周边且与居民楼挨得比较近，像KTV这样的娱乐部门往往要到凌晨才歇业，它所产生的噪音就存在扰民的问题。所以总经理或是业主方要及时与周边社区居民代表沟通，倾听他们的意见，如果确实存在这样的问题，应该采取补救措施并进行必要的补偿。再如，高星级酒店每天都会产生大量的垃圾，要及时运走并处理好这些垃圾就需要与市容环境部门进行良好的沟通，请他们提出宝贵的建议，这对于做好酒店的环境卫生工作是很有好处的。
做好高星级酒店试营业阶段的保障性工作，除了这里所列的三点之外，还可以根据每一个酒店所处的城市的实际情况，有选择有针对性的做好其他方面的工作，比如所处城市的高星级酒店数量众多，已经成立了酒店行业协会，那加入协会并履行相应的权利义务就成为一项要完成的事情了。外部的保障性工作做得越好越到位，高星级酒店试营业期间的运营管理工作做起来就会更轻松一些，效果也会更好一些。
小结：
高星级酒店试营业阶段的运营管理工作是一项复杂的系统性工程。以总经理为首的管理团队在取得业主方大力支持的前提下，在深刻把握这一特定时段运营管理工作特殊性的基础上，周密安排、精心组织各项工作按计划顺利开展。既要做好建章立制、加强沟通协调、营造良好工作氛围、演练各部门的核心业务、做好营销宣传等重点工作，同时还要积极做好与业务方就重要工作协商一致、及时安抚员工的不良情绪、加强与所在社区及相关政府职能部门的沟通等保障性支持性工作。重点工作与保障性工作相互配合、相互呼应、相互促进，酒店试营业阶段的各项运营管理工作才能得到有序推进，最终才能在业主方确定的时间点准时举行开业典礼，才能为酒店开业后的正常运转打下良好的基础。只有做到这些，高星级酒店试营业阶段的运营管理工作才算合格。
[参考文献]
[1]罗祥云.关于现代酒店运营及其风险管理的文献综述[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2011，8（7），P5.
[2]百度百科.运营管理[EB/OL].http：//baike.baidu.com/link？url.
[3][4]郁琦.经济型商务连锁酒店运营管理[N].中国旅游報，2007.05.23，第006版.
[5]李聪.关于旅游酒店经营管理的思考[J].旅游纵览（行业版），2012（02），P143.
[6]单艺斌，叶苏平.论酒店经营管理的整体服务意识[J].大连大学学报，1995，5（1）：P100.
[7]薛兵旺.酒店督导[M].上海：交通大学出版社，2011年，P24.
官长春（1985年——），男，福建泉州人，讲师，硕士。主要研究方向：乡村旅游、旅游人力资源。
课题来源：三明学院2014年校级大学生创新创业训练项目《五星级酒店试营业阶段的运营管理》（项目编号：2013110）