酒店服务质量考评规范1酒店服务质量考评规范考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分注:提醒原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。初次违反制度或操作程序,__性质轻微,__未造成不良下面是小编为大家整理的2023酒店服务质量考评规范,菁华1篇,供大家参考。
酒店服务质量考评规范1
酒店服务质量考评规范考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分注:提醒
原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。初次违反制度或操作程序,__性质轻微,__未造成不良影响的。部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。原定程序或操作规范中有不妥,要求整改的。第一章__公共部分
违反《员工手册》,按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者,扣1分:
(1)、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内;
(2)、当值时违反着装规定,衣着不整洁,不佩戴名牌,不修饰仪表
⑶、上下班不打卡或不到部门签到签出;
(4)、上下班不按指定的员工进出口通道进出;
(5)、未经部门经理批准,下班后在酒店工作区域无故逗留;
(6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视;
(7)、工作时间内大声喧哗,扎堆聊天,追逐打闹,影响服务质量和秩序;
(8)、搬弄是非,影响员工之间团结;
(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;
(10)、__擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;
(11)、违反安全规章制度,但未造成后果;
(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);
(13)、违反更衣室规定;
(14)、不遵守员工就餐规定;
(15)、不遵守集体宿舍规定;
(16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;
(17)、在禁烟处吸烟;
(18)、未经部门经理批准,__接打私人电话;
(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;
(20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;
(8)、搬弄是非,影响员工之间团结;
(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;
(10)、__擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故;__
(11)、违反安全规章制度,但未造成后果;
(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);
(13)、违反更衣室规定;
(14)、不遵守员工就餐规定;
(15)、不遵守集体宿舍规定;
(16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;
(17)、在禁烟处吸烟;
(18)、未经部门经理批准,__接打私人电话;
(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;
(20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;
(19)、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者,扣3分:
(1)、连续旷工二天以上(包括2天);
(2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;
⑶、在更衣柜藏有酒店财物;
(4)、私自调换客人的外币;
(5)、向客人索取小费或礼品;
(6)、不配合保安部进行案件调查,提供假情况或假证明;
(7)、当值时间内离岗睡觉;
(8)、造谣中伤,无事生非,破坏其他员工名誉;
(9)、由于工作,造成酒店财物损失价值1000元以上;
(10)、偷窃客人、员工或酒店财物;
(11)、用非法手段涂改原始记录,偷窃账单或单据,从中谋取私利;
(12)、与客人或客户私下做交易,行贿受贿;
(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据,而使酒店利益遭受较大损失;
(14)、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;
(15)、威胁上级,侮辱客人;
(16)、在酒店内聚众闹事,殴打他人或唆使别人打人,造成严重后果;
(17)、携带或拥有违禁物品,如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等
(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;
(19)、未经许可,私自配制酒店钥匙;
(20)、非工作需要且未经总经理允许,擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等);(21)、有其他违法乱纪行为,不宜继续在酒店工作;(22)、一个年度内受到第三次书面警告的;(23)、儿有其他重大过失行为。收到宾客表扬信的酌情奖分,弄虚作假者将扣所在部门3分。收到宾客投诉,视情节轻重扣所在部门服务质量分。对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。未及时反馈情况的扣所在部门1分。无原由未按时参加早会扣所在部门1分。部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。由于违反工作程序等出现差错,经补救后未引客人投诉,未给酒店带来损失或不良影响,扣所在部门1分。违反有关节能管理规定,未给酒店造成较大损失的,扣所在部门1分。
营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的,扣所在部门1分。损坏的设施设备未及时他修;无特殊原因,维修滞后;照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的,扣所在部门1分对重复发生的问题按原考核的50%递增。
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