关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考(中消协投稿) 关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考吴爱民（深圳市消费者委员会办公室）近年来，全国消协组织在消费者投诉和解机制建设方面取得了良【摘要】好的成效，存在的问下面是小编为大家整理的关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考(中消协投稿) ,供大家参考。
关于消费者投诉和解机制现状、问题及对策的思考
吴爱民
（深圳市消费者委员会办公室）
近年来，全国消协组织在消费者投诉和解机制建设方面取得了良【摘要】好的成效，存在的问题也逐渐凸显。在市场经济条件下，经营者追求利益最大化的本质不会改变，对于具有“经济人”特征的消费者而言，也必然在维护权益所获的收益和投入之间进行最优化的选择。消费者在与经营者“和解”消费纠纷时，其弱势地位十分明显。消协组织构建消费者投诉和解机制，就需要建立完善消费纠纷处理工作机制，并充分发挥法定职能，加大对经营者的监督力度，健全“和解”保障支撑体系，支持消费者在与经营者的利益博弈中处于相对公平的地位，使消费者的合法权益达到最优化的保护，实现“以和解促和谐、以和谐促发展”的目标。
【关键词】消费纠纷
和解
机制
近年来，虽然，全国消协组织积极推动消费纠纷和解机制建设，在促进企业自觉承担企业社会责任、提高消费纠纷解决效率方面取得了良好的成效。但是，社会经济环境以及我国现有的消费者权益保护体制的诸多缺陷，导致消费者投诉处理以及消费者投诉和解机制中存在的一些问题也逐渐凸显，无法中分发挥“保护”消费者的作用。本文结合深圳市消费纠纷“和解在先”工作实践，对消费者投诉和解机制建设的现状、存在的问题及对策建议进行了一些粗浅的探讨。
一、消费者投诉和解机制现状
和解是指争议双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决争议协议的一种方式。消费领域，消费者与经营者之间的消费纠纷是非对抗性矛盾，和解是最先、最优、最佳方式。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六章“争议的解决”中也把“与经营者协商和解”列为消费争议解决的第一途径。在实践中，消费者与经营者之间的纠纷绝大部分是通过“和解”的方式解决的，即使通过消协组织、工商部门等第三方机构调解，其实质上也是一种“和解”。中消协及全国各地消协组织经过多年的探索和实践，目前已经建立了一套比较系统的消费者投诉和
解机制，以信息化手段为支撑构建了政府部门无形监管、社会舆论共同监督、企业承担社会责任的有形平台，促使企业直接“和解”了大量的由消协组织通过电话、网络等登记平台接受的消费者投诉信息，分解了消协组织很大一部分工作压力，取得了比较好的效果。
以深圳为例，1993年8月12日，深圳市消委会就在国贸商场建立的第一家消费者投诉监督站，督促、指导企业与消费者自行“和解”消费纠纷，至2006年底，共建立企业消费者监督站136家。2007年初，原深圳市工商局通过制定《深圳市12315/12358统一登记若干规定》，以立规的形式确定了解决消费纠纷“和解在先”的原则，与市消委会共同在全市范围内推广建立企业消费者权益服务站，建立了比较完善的消费纠纷“和解”体系：将工商所的消费维权工作站、消委会的消费者监督站和红盾进社区工作站等整合为统一的“消费者权益服务站”，指导企业建立消费纠纷和解制度，设立协商和解员岗位，并制定了《消费者权益服务站管理规定》；市消委会、市工商局通过深圳工商红盾网“网上互动站”及时将消费者投诉转交消费者权益服务站协商和解员处理，在规定时间内与消费者协商和解，消委会和工商部门的工作人员对企业“和解”消费者投诉情况进行实时跟踪、督办，以确保企业处理消费者投诉的效率和先行和解的成功率。同时，深圳市消委会在此基础上开展创建“消费争议和解示范企业”活动，树立了一批典型、优秀的示范企业，带动全市企业更好地落实“和解在先”的理念，努力实现“有责投诉不出门”。从统计数据来看，大量的消费者投诉由企业自行解决了。据统计，2012年上半年全市服务站自行受理处理的消费争议达24.8万余件，消委会向服务站（消费争议和解示范企业）转办投诉5411件，占同期投诉总量的45.7%。
二、消费者投诉和解机制存在主要问题
我国目前处于经济社会的转型和转轨时期，消费市场还比较混乱，消费者通过诉讼、仲裁等方式解决消费纠纷的成本比较高，经营者与消费者和解消费纠纷的可能性也大大降低：一方面，经营者自律性变得薄弱，诚信意识不强，欠缺自我的道德和职业约束；另一方面，消费者法律意识不强，尤其缺乏理性维权的必要素质。大量的案例显示，经营者和生产者充分利用在经济上的实力以及获取信息上的优势
地位，逼迫处于弱势一方的消费者做极不公平的“选择题”，导致消费者在与经营者的“博弈”中越来越处于不平等的境地，消费投诉和解机制存在的问题也逐渐凸显。主要表现在三个方面：
（一）二次和解，投诉数量快速增长。
从实践经验来看，大多数的消费纠纷为小额买卖，消费者在购买商品或接受服务后，如果出现问题一般会先向经营者反映，得不到满意的解决方案时，或是放弃，或是向消协组织、政府部门投诉，即只有部分消费者尝试与商家“和解”不成后，才会投诉。在目前的消费者投诉和解机制中，消协组织将登记的消费投诉信息直接转给企业再次“和解”，实质上是“二次和解”。这种模式给企业造成了一种用十分不良心理的预期，直接导致很多原本企业可以直接解决的问题，要消费者再次、多次投诉才能获得处理。统计数据显示，深圳市消委会受理的消费者投诉2007年为7118宗，2011年度增长到16160宗，2012年上半年达到11842宗。笔者认为，消费者投诉先行转给企业“和解”的工作模式，是近年来消费者投诉快速增长的主要原因之一。
（二）接办分离，投诉处理效率降低。
目前，消协组织受理消费者投诉转给企业和解，主要有两种方式：一是，通过统一的投诉咨询电话（12315、99315等）登记消费者的投诉信息，直接转给建立了和解机制的企业处理，再分派给辖区相应的工作人员跟踪督办；二是，消费者在消协组织网站上投诉后，由系统直接发给企业处理。相对于传统的消费纠纷调解模式，这种“和解”工作模式造成了接受投诉信息的工作人员与处理投诉的工作人员角色分离，对大量本来可以通过电话直接进行快速处理的投诉，只能先登记后再进行审批、分流，最后转发到企业“和解”，降低了消费纠纷处理效率。而且，由于企业的工作人员流动性比较大，导致人员更换时消费者投诉无法理会。实质上，根据笔者的经验，消费者的投诉电话大约只有十分之一需要登记处理，在登记受理的投诉中，至少一半以上只需要给经营者打个电话就能够解决，甚至部分投诉由消费者直接将电话让经营者现场接听，就能即时将消费纠纷解决。
（三）支持不力，和解结果趋于消费者不利。
在市场经济条件下，经营者追求利益最大化的本质不会改变，对
于具有“经济人”特征的消费者而言，也必然在维护权益所获的收益和投入之间进行最优化的选择。消费者在与经营者“和解”消费纠纷时，其弱势地位十分明显。从现在的情况来看，由于政府部门、消协组织都缺少对不依法解决消费纠纷的惩戒措施，甚至市场监管行政部门（包括工商、质监等）对消费者申诉也仅采取行政调解的方式，“以赔偿代处罚”的情况十分普遍，导致消协组织在搭建“和解”平台后，缺乏相应的支撑保障措施，不足以支持消费者在与经营者“和解”时处于相对平等的地位，和解的结果越来也不利于消费者。在目前消协组织与企业建立的消费者投诉和解机制中，企业也一般不回复和解协议的具体内容，消协组织也难以对转到企业“和解”的消费者投诉每件进行回访，不掌握“和解”的真实情况，消费者即使不满意企业提出的“和解”方案，也会因为“再次投诉不但要投入时间精力，而且没有得到满意解决的预期”而放弃，部分经营者明明是侵犯了消费者的合法权益，还常理直气壮地要消费者者去法院起诉。如此，就形成了一个恶性循环，发生消费争议后，消费者从投入与收益之间与进行性最优化选择，只能接受经营者提出的不合理方案。
三、关于完善消费者投诉和解机制建议
和解是建立在双方相互信任基础上的纠纷解决方式。从现实来看，近年来企业商业伦理沦丧，以三鹿奶粉、家乐福价格欺诈等为代表的消费侵权事件，消费者与经营者之间的信任几乎被破坏殆尽。在此条件下，消费者保护组织构建消费者投诉和解机制，就需要建立完善消费纠纷处理工作机制，并充分发挥法定职能，加大对经营者的监督力度，健全“和解”保障支撑体系，支持消费者在与经营者的利益博弈中处于相对公平的地位，使消费者的合法权益达到最优化的保护，实现“以和解促和谐、以和谐促发展”的目标。
（一）完善消费者投诉处理机制，促进企业自觉“和解”。
对于消费者投诉进行分类处理。投诉前消费者与经营者没有进行协商和解的，可以直接转给企业进行“先行和解”；投诉前消费者已经与商家协商但没有达成协议的，根据不同情况采取针对性处理方式：经营者涉及违法违规的，建议行政部门依法进行处罚，并跟踪、查询查处结果，同时要求经营者依法赔偿；对于消费者提出的要求不
合理的，进行必要的解释、劝说，明确拒绝；对于经营者没有明显违法违规行为或经营者、消费者都具有一定道理的，组织调解；对于消费者要求合理，经营者又拒不接受的，坚决通过媒体予以揭露、批评。要通过以上方式使经营者切实感受到直接与消费者“和解”消费纠纷才是最有利的，促使其自觉“和解”。
（二）完善消费者投诉支持机制，搭建平等“和解”平台。
通过为消费者在与经营者协商和解时提供必要的法律知识、商品知识方面的支持（律师志愿团，专家维权小组），并建立诉讼支持机制，对于消费纠纷中的热点、难点问题，支持消费者起诉，并积极争取代表消费者进行团体诉讼。通过这些方式，使消费者在与经营者的利益博弈中始终觉得有所依靠，就不会轻易接受经营者的不公平处理，维权到底。这也从另外一个角度促使企业自觉“和解”消费纠纷。
（三）完善投诉统计分析工作机制，紧密结合消费者投诉情况开展社会监督。
对消费者的投诉信息必须进行深入的分析、研究，从中发现消费市场中消费者真正关心的热点难点问题，针对性地开展监督工作，促使企业整改，减少消费者投诉。如，深圳市消委会根据2012年1月消费者关于“财付通”网络支付的投诉增长5.7倍的新情况，对2011年1月至2012年1月期间“财付通”消费者投诉案例进行了全面的分析，召开监管部门、“财付通”公司等参加的会以进行了通报，并与市公安局联合发布了网络支付安全的消费提示，促使企业整改并自觉和解消费者投诉。统计数据显示，关于“财付通”的投诉从1月份的91宗减少到4月份的36宗，呈现明显的递减趋势。
（四）完善消费者投诉电话受理信息系统，实现消费者投诉接办合一，提高消费纠纷解效率。
根据消费者投诉的特点，通过完善消费者投诉信息化系统，使消费者投诉的电话直接跳线到消费纠纷调解人员，对于能够快速及时处理的投诉第一时间进行处理，避免企业人员由于人员换班而推诿、拖延，使消费能够在最短时间内与经营者“和解”，提高消费者纠纷解决的效率。
（说明：本文仅代表个人观点，未经本单位领导审阅）
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