2014消费维权热点与分析

汽车及零部件

汽车消费已步入大众化消费阶段，2014年末全国民用汽车保有量超1.5亿辆，汽车给居民出行带来方便，然而繁荣的车市背后汽车消费纠纷也水涨船高。2014年，汽车及零部件投诉占商品类投诉总量的7.8%。消费者投诉的主要问题是：性能故障，如汽车异响，轮胎开裂鼓包、爆胎，发动机故障、熄火，样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题；合同中承诺的退还定金、免费保养等条款，不予履行，或强制搭售车险或相关配套产品，限定购买指定经营者商品；以消费者订购的新款车货源紧张为由，要求消费者加价提车；经营者发生变动后无法正常履行售后服务；利用虚假广告欺骗误导消费者等。

家用小电器

家用小电器质量问题占半数以上。小家电领域商品品种多，品牌繁杂，因此纠纷不断。2014年，家用小电器投诉占商品类投诉总量的1.4%。消费者投诉的主要问题是：偷工减料、以次充好、配件缺失等质量问题；拖延维修、维修时漫天要价、商家与厂家之间互相推诿等售后服务问题。

美容美发和洗浴

2014年，美容美发和洗浴服务投诉超三万件。随着时代快速发展，人们对美丽和健康的要求也越来越高，美容美发和洗浴行业随之迅速发展，但因个别美容美发机构经营不规范，导致消费纠纷不断。2014年，美容美发和洗浴类投诉占服务类投诉总量的6.7%。消费者投诉的主要问题是：烫染发后出现变色、开叉等质量问题；提供产品质量或服务与约定不符等合同问题；经营者擅改服务时间或地点、关门停业未提前通知且不予办理退卡退费等售后服务问题；哄抬优惠价，强制消费等问题。

预付费式消费

近年来，在美容美发、健身、餐饮等服务领域，预付费式消费作为一种新型的消费方式迅速发展。但消费款的预先支付使得消费者丧失主动权，加之商家信用参差不齐，一些商家信用缺失，优惠背后暗藏消费陷阱，使得预付费式消费纠纷居高不下。2014年，涉及预付费式消费投诉占服务类投诉总量比重为5.9%，位列前三位的投诉问题是美容美发、健身、餐饮服务。消费者投诉的主要问题是：商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺；商家以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等；在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等。

文化娱乐服务

在文化产业驱动下，消费者消费层次逐步升级，由生存型、温饱型转向了精神享受和文化品质型，而企业服务质量参差不齐，带来了消费者投诉大幅增长。2014年，文化娱乐服务投诉占服务类投诉总量的3.3%。消费者投诉的主要问题是：经营者发生变动后无法正常履行售后服务；不按约定要求规范完成服务项目；搭售及附加不合理条件；虚假宣传，未按宣传内容提供相关服务。

中介服务

2014年，中介服务投诉1.16万件，占服务类投诉总量的2.5%，投诉中73.0%反映在合同问题上。消费者投诉主要问题是：合同到期拒绝退还押金；未按合同约定提供设施和服务；因中介原因无法再履约时，拒绝或无故拖延退还剩余款项。

摄影及扩印服务

随着生活水平的不断提高，摄影行业蓬勃发展，但由于摄影公司的霸王条款以及缺乏统一的服务标准等问题导致摄影及扩印服务成为投诉热点。2014年，摄影及扩印服务投诉占服务类投诉总量的1.7%。消费者投诉主要问题是：提供摄影及扩印服务与约定不符；拍摄现场加收其他费用；虚假优惠广告宣传；商家经营地址发生变更或倒闭无法正常履行合同和售后服务；拖延提供产品。

投诉分类

根据中消协数据，2014年全国消协组织受理投诉中，质量问题占45.80%、售后服务问题占17.91%、合同问题占12.97%、价格问题占2.94%、安全问题占2.08%、虚假宣传问题占1.47%、假冒问题占0.89%、计量问题占0.81%、人格尊严问题占0.46%、其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2013年相比，涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降；有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。具体情况如下表：

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