【摘 要】作为旅游行业来讲，了解和掌握旅游者及旅游从业人员的心理需求，让旅游者得到更为满意和周到的服务，增强旅游从业人员对于企业的归属感和认同感，提高旅游服务的质量和效率，研究和掌握旅游者的需要、动机、兴趣、个性特点，掌握旅游服务心理，为旅游者提供高效优质的服务，保证旅游业的健康、稳定的发展十分重要。因此，作为将来的旅游从业人员，旅游专业的学生学习旅游心理学对于发展旅游事业来说有着重要的意义。
【Abstract】For the tourist industry， the following factors are very important to ensure the healthy and stable development of tourism， such as understanding and mastering the psychological needs of tourists and tourism practitioners， letting tourists get more satisfactory and considerate service， improving the sense of belonging and identity of tourism practitioners to enterprises， improving the quality and efficiency of tourism services， studying and mastering the needs， motivations， interests and characteristics of tourists， mastering the psychology of tourism service， providing efficient and high quality services for tourists. Therefore， as future tourism practitioners， students of tourism specialty should study tourism psychology， which has an important significance for the development of tourism industry.
【关键词】旅游专业学生；旅游心理学；重要性
【Keywords】 students of tourism specialty； tourism psychology； importance
【中图分类号】B84 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）09-0079-02
1 引言
随着我国社会经济的不断发展，心理学正逐步渗透到每一个行业，而且发挥着越来越重要的作用。对旅游行业来讲，从业者应当了解和掌握旅游者及旅游从业人员的心理，并以正当合理的方式和措施顺应、满足旅游者及从业人员的心理需要，以增强旅游从业人员对于企业的归属感和认同感，提高旅游企业的向心力，这是旅游企业取得长足发展的关键。因此，作为将来的旅游从业人员，旅游专业的学生学习旅游心理学对于发展旅游事业来说有着重要的意义。
2 旅游心理学的研究内容
旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科[1]，是心理学的一个分支，是在社会实践中产生和发展起来的一门新型学科，属于应用心理学，当然在旅游业发展中起着十分重要的作用[2]。在旅游活动中，旅游心理学的研究内容主要有旅游者心理、根据旅游者心理活动建立旅游设施和安排旅游活动、旅游从业人员心理、旅游服务心理、旅游管理心理等。
3 学习旅游心理学的重要性
3.1 有助于了解旅游者的心理，提高旅游服務的针对性
在旅游活动中，旅游者来自不同的国家、地区，存在着民族、年龄、性格、爱好、风俗习惯、需求等差异。所以，旅游从业人员在服务中要想使每一位旅游者满意，就要了解旅游者不同的心理特点，采取不同的方法进行服务，满足旅游者的各种心理需求，使每一位旅游者在消费过程中都能满意而归，留下深刻的印象。例如：通过研究旅游者在旅游准备阶段、旅途阶段、游览活动阶段和旅游结束阶段的表现，掌握旅游者在旅游过程中各个阶段的心理变化规律，并针对旅客心理安排旅游活动和进行针对性服务，从而使旅游者兴趣盎然，流连忘返；研究旅游者在前台、客房、餐厅、商场等不同场所中的心理需求，及时为旅游者提供主动、热情、周到的服务。
3.2 有助于培养旅游从业人员的心理素质，适应职业需求
服务质量的高低与从业人员的心理素质关系十分密切。旅游服务行业要求旅游从业人员必须具有良好的注意力、观察力、记忆力和思维能力以及广泛的兴趣、积极的情感体验、坚强的意志和较强的挫折耐受力等。通过学习旅游心理学，可以使旅游从业人员运用有效的方法提高自身的观察力、记忆力、注意力和思维能力。如：旅游从业人员要熟记旅游者的姓名，以便采取个性化服务，这就要求旅游从业人员要有良好的记忆力。可以采用多种感官并用法、尝试回忆法、列表对比记忆法、特征记忆法、自编顺口溜记忆法等“十种助记法”帮助提高记忆力。
学习旅游心理学，可以使旅游从业人员知道如何控制自己的消极情绪，善于控制激情和不良心境，消除不利因素，创设有利情境，引发自己和他人的积极行为。例如：当旅游从业人员出现激情时，可以采用躲避法、自我暗示法、转移注意法、推迟法、照镜法、联想后果法、加强品德修养法等进行自我控制。
学习旅游心理学，还可以使旅游从业人员正确认识自己、接纳自己，能较好地适应现实环境，学会与同事相处；可以使服务人员了解旅游企业在仪表、气质、性格等方面的要求，适应职业要求[3]，自觉培养良好的心理素质和良好意志品质、抗挫折能力和受挫折后的自我调节能力。
3.3 有助于合理建立旅游设施和安排旅游活动
旅游企业建立旅游设施、安排旅游活动就是为了吸引旅游者，设施、活动是否能满足旅游者的需要，就是看你是否了解旅游者的心理，根据旅游者的需要作出规划[1]。研究旅游者的感知觉规律、个性特点、注意、兴趣、想象作用等心理活动与旅游设施的关系，为他们提供一个舒适、满意的生活环境。
通过学习旅游心理学，能够发现旅游者普遍存在追新猎奇的心理，所以旅游设施具有新、奇、异的特点，对旅游者就会有吸引力。旅游企业可以根据旅游者的这一心理，安排妙趣横生、丰富多彩的旅游活动。
3.4 有助于提高企业经营管理水平
旅游业的服务质量、服务水平和科学管理的水平有关。学习旅游心理学，可以帮助旅游企业运用旅游心理学分析旅游者心理、生理特点、行为趋向，能及时调整经营方针，调整经营措施，制定经营策略，提高经营效果。
学习旅游心理学，还可以让旅游企业管理者了解和掌握员工的思想、工作动机，善于调动员工的工作积极性，知人善任，合理使用人才；可以了解员工的需求，为员工创造一个良好的工作环境，使其能够持久地保持工作热情，热爱企业、热爱本职工作，更好地为宾客服务。
4 旅游心理学在旅游活动中的运用
4.1 理论知识和实践能力、专业技能相结合
作为旅游从业人员，在实际工作中要将理论知识和实践能力、专业技能有效的结合在一起，对所学知识灵活运用。所以，旅游专业学生在学习过程中，要根据旅游者的不同心理需要，学习不同的接待方法，通过了解旅游者的需要、旅游者的兴趣、旅游者的动机、旅游者的气质、旅游者的性格等方面，为旅游者提供更为满意的服务。比如：在旅游服务中，遭到旅游者的投诉是难免的，当投诉发生时，服务人员不能推卸和搪塞，要了解旅游者投诉的原因和心理，遵循“耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、恰当处理”的原则妥善进行处理。
4.2 细心观察，学会如何对旅游者进行个性化服務
作为旅游从业人员，必须通过不断的学习来提高自身修养和素质，为旅游者提供优质、个性化的服务。通过观察旅游者的体貌特征、言行举止、装扮及行李用具，了解旅游者的国籍、年龄、性格、职业、心情等。例如：欧美旅游者的身材一般要比亚洲旅游者高大。当一个人心理舒畅时，步伐较轻松；情绪焦急时，步伐较急促；心境忧郁时，步伐较缓慢。学者、教授等，一般衣着严谨保守，比较喜欢深色的衣服；思想前卫、性格外向的人喜欢色彩艳丽，容易引人注目的服饰等。所以，在工作中要细心观察旅游者的各种言行举止，了解旅游者的心理活动，使自己的服务更有针对性，让旅游者得到更优质的服务。
4.3 不断总结反思，积累工作经验
旅游从业人员应具有总结反思的意识，在实践中不断学习，积累经验。例如：导游在带团观光游览时，应注意队伍中的老人、儿童、残疾人这些特殊群体，尽量照顾到旅游团中的每一个人，仔细观察旅游者在游览时的不同感受。在服务结束后进行工作汇总，摸索出一些经验和规律，反思自己在服务过程中存在的问题，进行总结积累，不断提高自己的业务能力，运用心理学知识解决旅游服务工作中产生的问题，提升旅游者的信任度及认同感。
5 结语
总之，旅游心理学是在社会实践中产生和发展起来的一门新型学科，在旅游业中起着十分重要的作用。旅游从业人员学习和掌握旅游心理学的相关知识，了解旅游从业人员的心理素质，了解旅游者的心理特点，研究和掌握旅游者的需要、动机、兴趣、个性等特点，掌握旅游服务心理，为旅游者提供高效优质的服务，保证旅游业的健康、稳定的发展。因此，作为将来的旅游从业人员，旅游专业学生应认真学习旅游心理学，这对发展旅游事业有着非常重要的意义。
【参考文献】
【1】李灿佳.旅游心理学（第三版）[M].北京：高等教育出版社，2005.
【2】李灿佳.旅游心理学（第四版）[M].北京：高等教育出版社，2011.
【3】魏乃昌.饭店服务心理[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2001.