办事大厅对工作人员的具体要求8篇办事大厅对工作人员的具体要求 政务服务大厅工作人员行为规范 一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通下面是小编为大家整理的办事大厅对工作人员的具体要求8篇,供大家参考。
篇一：办事大厅对工作人员的具体要求
政务服务大厅工作人员行为规范一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。8、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。1、工作人员必须严格遵守中心及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。3、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
平南县政务服务中心
篇二：办事大厅对工作人员的具体要求
.为树立和规XXX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口与窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规X。
一、禁止性规X〔一〕禁止在电脑上运行游戏〔含游戏〕、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以与做与政务大厅工作无关的其他事情。〔二〕禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件与硬件配置。〔三〕工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。〔四〕禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。〔五〕禁止酒后上班。〔六〕禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。〔七〕禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当与时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。〔八〕禁止在工作台内接待服务对象、会客等〔本部门工作人员前来对接工作除外〕。〔九〕禁止带小孩上班。
..
.
〔十〕禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。
(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。
二、仪表规X
〔一〕举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
〔二〕姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。洁、朴素大方、仪表端庄。
〔三〕服饰穿戴整
〔四〕按着装规X要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规X
〔一〕言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
〔二〕面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
〔三〕接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
〔四〕受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
〔五〕不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规X
..
.
〔一〕与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。〔二〕接听服务对象应当使用“您好，政务中心××窗口〞，“您有什么事？〞，“我能转达吗？〞，“请稍等一下〞，“请您再说一遍〞等文明用语，禁止强行终止或挂断。〔三〕接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务〞，“请您到××窗口办理〔指明准确位置〕〞等文明用语。〔四〕为服务对象办理业务应当使用“请稍等〞，“请填写xx〞，“请您听我详细解释好吗〞，“请到××窗口缴费〞，“您的手续已办好，请核对〞，“请保管好您的资料〞，“请您×月×日前来领取证照〞等文明用语。〔五〕服务对象离开时应当使用“请慢走〞，“再见〞，“谢谢您的合作〞。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理〞等文明用语。〔六〕服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助〞等文明用语。〔七〕受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的〞。〔八〕遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗〞？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们与时为您办理〞等文明用语。
..
.
〔九〕接待服务对象或接听时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××〞，“有牌子，自己看〞，“我刚才已经说过，你怎么还问〞，“你的记性真差〞，“下班了，明天再来〞，“快点，我要下班了〞，“没看我正忙着吗？〞，“我就是这样的，你能把我怎么样〞，“你去投诉好了〞等不文明用语。
五、着装规X〔一〕政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置配发的工作服装。〔二〕着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。〔三〕着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：1、每年5月至10月上装着衬衣〔长、短袖均可〕，下装着长裤〔女士可着短裙〕，气温较低时可外加西服上装；2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。〔四〕有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。〔五〕临时顶岗人员顶岗期间须着正装。六、窗口摆放规X〔一〕办公桌面只能摆放电脑、打印机、、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
..
.
〔二〕电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角〔屏幕反光的除外〕，不得擅自改变电脑摆放位置。
〔三〕因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
〔四〕窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
七、考勤规X
〔一〕考勤制度
1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用10分钟左右时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。
2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。
3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实行指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，纳入县政务大厅窗口单位与窗口工作人员季度与年度考核，兑现奖惩。
..
.
〔二〕请假制度1、首席代表或窗口工作人员离开工作岗位1天以内〔含1天〕的，应事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，报县政务服务中心批准。2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内〔含3天〕的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。3、首席代表或窗口工作人员离开岗位3天以上7天以内〔含7天〕的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。4、首席代表或窗口工作人员离开岗位7天以上的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位主要领导签许并加盖公章，出具情况说明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心备案。5、窗口单位需定时回部门交换办理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心备案。6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。
篇三：办事大厅对工作人员的具体要求
*欧阳光明*创编2021.03.07
政务大厅窗口工作人员行为规范
欧阳光明（2021.03.07）
一、禁止行为
（一）禁止旷工或窗口缺位。`
（二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听
音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
（三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（四）禁止迟到早退。
（五）禁止在大厅吵架。
（六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、
扎堆聊天。
（七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
（八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
（九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
（十）禁止带小孩或无关人员上岗。
（十一）禁止窗口内会客、干私活。
（十二）禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
（一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过
分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
（二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
（三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
2021.03.07
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范
（一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申
报材料时，应站立回答或接件。
（二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样
热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一
样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、
问有答声、走有送声。
（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止
厌烦、冷落、刁难、歧视。
（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听
讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释
工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇
报。
四、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语
文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有
什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文
明用语。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××
窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您
听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核
对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。五、电脑及桌面规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
（五）工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等，应当与服务
台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
六、考勤规范
（一）考勤制度
1、大厅工作时间为上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下
班前半个小时为上岗、离岗准备时间，此时段内签到、签退不为迟
到、早退。
2、大厅实行指纹考勤，每天签指纹4次，考勤时段为规定上下班时
间的前后各一小时，在此时段外，考勤机不接受考勤，计缺勤。（超
过1小时按缺勤半天登记）
3、考勤以半天为单位。半日内各一次签到、签退计出勤半天，不完
整者不计算（即有签到、无签退，或无签到、有签退者，均计缺勤
半天）。签到后立即离开，到下班前又来签退者无效，作缺勤半天记
载。
4、窗口工作人员指纹签不上、漏签的，须及时(两天以内)向中心督
查科说明，督查科核实后书面记录实际出勤情况
5、窗口工作人员考勤情况由中心督查科如实记录，纳入窗口工作人
员及其所在窗口的绩效考核内容,督查科每月通报一次考勤汇总情
况。
6、窗口人员更换，窗口带班班长要及时做好规章制度的交接，因不
熟悉考勤规定而未参加考勤或未能正确参加考勤的，责任及后果自
负。
（二）请假制度
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
1、窗口工作人员因公务、因私离开工作岗位的，均应事前履行书面
请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办理
续假手续。
2、窗口工作人员在保证窗口有人当班情况下临时外出，不影响签退
的，由窗口带班班长批准，在中心督查科填写外出请假单。因私外
出每次超过1小时，按请假半天计算，当月累计每3小时按半天计
算；因公外出的需将加盖单位公章的回执单交回督查科，否则按私
假对待。
3、在保证窗口有人当班情况下，窗口工作人员因事需请假，应事前
填写中心统一格式的请假单。
（1）带班班长请假，半天以上（含半天）报中心领导批准；二天以
上（含二天），报本部门领导、中心领导批准。
（2）其它窗口工作人员请假一天以内（含一天），报窗口带班班长
批准；请假一天以上，经窗口带班班长签字后报中心领导批准；请
假三天以上（含三天），窗口带班班长签字后报本部门领导、中心领
导批准。
（3）各类请假经批准后，应在外出前将请假单送督查科备存。
4、因公外出学习、考察、开会请假需提交单位文件、通知等书面材
料证明。
5、窗口工作人员请假导致窗口无人接件的应由所在单位安排人员到
窗口替岗后，方可准假。
6、因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当
日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及
时补办手续。
7、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作
的前提下统筹安排休假。
8、有下列情形之一者，按旷工处理：
（1）未履行请假手续不上班的；
（2）请假未获批准不上班的；
（3）无正当理由超假不归的；
（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（5）擅离工作岗位时间超过半小时的计旷工半天；
（6）迟到半小时的计旷工半天。
（三）替岗制度
1、凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排人员到窗口替岗：
（1）只有一名工作人员的独立窗口，替岗人员到岗后工作人员才能
离开工作岗位；
（2）有两名工作人员的窗口，工作人员请假一天以上（不含一天）
的；
（3）其他窗口工作人员请假超过五天的；
2、所在单位安排替岗人员，应当事前报中心督查科备案。
3、替岗人员上岗前应当到中心督查科领取临时挂牌，并在替岗结束
后及时归还。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
4、替岗人员上岗前应认真学习审批业务和服务规范，并遵守中心的
各项管理制度。如出现违规违纪现象，审批收费错误的，将视情况
扣除窗口的考核分值。
七、审批行为规范
（一）首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应
当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服
务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
受理申请事项时，应当进行文书受理登记，同时录入中心接办件网
络管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。受理该事项的工
作人员为第一责任人，第一责任人全权负责事项办理，服务对象只
需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
按照行政许可法相关规定，窗口工作人员应当向服务对象履行一次
性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定
程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或不属于
本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不
齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性书面告
知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许
可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者
提起行政诉讼的权利。
（四）限时办结
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限
内办结。
八、纪律处分和责任追究
（一）违反禁止行为第一、二、三条中的任何一项，一经核实，立
即清退，通报批评，并取消所在窗口年度评先创优资格，扣除窗口
带班班长当月在岗补助。情节特别严重，造成恶劣影响的，按照有
关规定或提请有关部门进行组织处理或纪律处分。
（二）违反禁止行为第四条的，当月迟到早退累计3次以上（含3
次）者进行批评教育，责令改正，并相应扣除个人当月部分在岗补
助；累计迟到早退5次者责令当事人写出书面检查，扣除个人当月
全部在岗补助；屡教不改者进行通报批评，反馈原单位，并取消所
在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回原
单位处理。
（三）违反禁止行为第五至十二条的，对初犯者进行批评教育，责
令改正；再犯者责令当事人写出书面检查；屡教不改者进行通报批
评，反馈原单位，扣除个人及窗口带班班长当月在岗补助，并取消
所在窗口及个人年度评先创优资格。累计被通报批评二次者作退回
原单位处理。
（四）违反仪容仪表规范、语言规范、电脑及桌面规范、考勤规范
的，按照《临汾市政务大厅窗口单位与工作人员绩效考核管理办法》、
《临汾市政务大厅窗口工作人员考核实施细则》、《临汾市政务大厅
窗口工作人员在岗补助发放办法》进行处理。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
*欧阳光明*创编
2021.03.07
（五）违反审批行为规范的按照《临汾市政务大厅行政审批过错责
任追究暂行办法》严格进行责任追究。
*欧阳光明*创编
2021.03.07
篇四：办事大厅对工作人员的具体要求
政务效劳中心工作人员守那么〔一〕、配证上岗，礼貌待人；优质效劳，热情周到。〔二〕、忠于职守，爱岗敬业；标准办件，承受监视。〔三〕、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。〔四〕、团结友爱，互相配合；尽职尽责，服从安排。〔五〕、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，平安保密。〔六〕、努力学习，进步素质；开拓进取，争创佳绩。
政务效劳中心工程办事制度
为加强天元区政务效劳中心〔以下简称中心〕标准化管理，确保中心安康有序运转，特制定本办事制度。
1、效劳宗旨中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原那么，努力减少办事程序，实在进步办事效率，竭诚推行政务公开，严格标准行政行为，以形成“一条龙〞配套效劳，廉洁高效办事的行政效劳制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政效劳。2、工程管理〔一〕进入中心的效劳工程，必须按照合法、合理、便民、配套的原那么，由中心研究后报经区人民政府批准设立〔详见：?中心工程管理方法?〕。因情况变化，确需取消、变更、调整的效劳工程，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。〔二〕行政答应事项必需要有法律、法规和政府规章
1/28
为根据，并在法定根据一栏注明所根据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
〔三〕行政答应事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
〔四〕行政答应事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项答应事项无关的其他审批环节。
〔五〕尚未进入中心的效劳工程，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原那么〔一〕凡申请在中心办理的行政效劳工程，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办〔详见：?工程办件规那么?〕。〔二〕需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联络，并负责办理结束。〔三〕凡发现未按要求办理的，效劳对象有权向中心投诉受理机构投诉。4、作息时间、中心每天实行中心工作时间冬时制〔即上午8：30至12：00，下午14：00至17：00〕，夏时制〔即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30〕。
2/28
、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原那么上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核方法〔一〕中心对效劳窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核〔详见：〔?效劳窗口与工作人员考核方法?〕。〔二〕窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目的考核以及奖励挂钩。
政务效劳中心工程管理方法
第一条为标准政务效劳工程管理，制定本方法。第二条本方法适用于进入政务效劳中心的效劳工程管理。第三条政务效劳中心负责效劳工程确实定、调整、协调与管理。第四条进入政务效劳中心的效劳工程按照“合法、合理、便民、配套〞的原那么确定。〔一〕对所有行政答应工程由政务效劳中心统一格式印制?工程办事指南?，其内容包括：施行部门、工程名称、工程根据、所需材料、办理程序、办理时限、收费根据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。〔二〕除特殊工程经区政府批准外，所有行政答应工程一律纳入行政效劳中心窗口统一受理，办理结果由窗口
3/28
统一送达行政相对人。所有行政答应工程的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
〔三〕各窗口受理或者不予受理行政答应申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的?工程受理通知书?、?工程不予受理通知书?。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具?材料补齐通知书?。
〔四〕承诺时限应在法定的时限内根据工程办理实际情况进展合理缩减。
〔五〕收费的工程必须提供合法、有效的收费文件和答应证。
第五条效劳工程实行动态管理〔一〕各窗口单位依法设立、取消或调整、变更效劳工程，应及时向政务效劳中心申报。〔二〕政务效劳中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予效劳窗口及工作人员相应的办理权限。第六条效劳工程实行“效劳内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准〞五公开。第七条效劳工程办理：〔一〕效劳工程的受理、初审、缴费、核发证〔照〕、批准文件、转报等环节，应在政务效劳中心办
4/28
理。〔二〕已进入政务效劳中心办理的效劳工程，原单位
一律不再受理。〔三〕依法调整工程收费及变动相关手续，应报政务
效劳中心备案。效劳工程公布为免费的，一律不得收费。第八条凡违背本方法，经查实后，按照有关规定追究
其责任。第九条本方法由政务效劳中心负责解释，自印发之日
起执行。
政务效劳中心工程办件规那么
为加强效劳中心办件的标准化管理，方便效劳对象，简化办事程序，进步办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理〔一〕即办件的认定效劳对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。〔二〕即办件的办理1、即办件即收即办。2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。二、承诺件的管理〔一〕承诺件的认定效劳对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
5/28
〔二〕承诺件的办理1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具?工程受理通知书?，明确办理时限。2、承诺件所涉及的内容，如属于部门互相协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求效劳对象办理相关手续。
三、答复件的管理〔一〕答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令制止办理的。
〔二〕答复件的办理窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予答应的，应当说明，并出具?不予行政答应决定书?，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权利。四、报批件的管理〔一〕报批件的认定效劳对象的申请事项属于转报、上报审批的。〔二〕报批件的办理受理窗口应积极与上级对口部门联络，争取支持，及
6/28
时办理。凡属转报的重大投资工程或消费性工程，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度
第一条为了真正表达政务效劳中心便民、为民的效劳宗旨，加强对受理行政审批事项的标准化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。
第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询效劳，不得以自己不理解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律根据置放于窗口上，方便当事人查阅。
7/28
政务效劳中心工作人员行为标准
一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。1、接待效劳对象特别是外地来的人员要讲普通话。2、见到效劳对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。3、铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。4、遇到本人无法答复的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把效劳对象指导到应去的窗口。5、当效劳对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢送您监视和帮助。6、当受到效劳对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我如今把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。8、制止使用“不知道、我不管、少?嗦〞等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着
8/28
装。2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在效劳
对象面前不准做任何不礼貌的举动。3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志
化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口效劳台、、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。三、效劳态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、效劳周到。1、接待效劳对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、效劳对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对效劳对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视效劳对象。3、做到“四个一样〞，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。4、对效劳对象所办业务，要一次理解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
9/28
5、要实行三“心〞效劳，即：“热心、诚心、耐心〞，在任何情况下都严禁对效劳对象闹情绪、耍态度，当效劳对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有那么改之、无那么加勉。
四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公正。1、“中心〞工作人员必须严格遵守“中心〞及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不〞即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。3、严格遵守“中心〞考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原那么，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心〞信誉和政府形象，勤政廉洁，优质效劳，树立人民公仆的良好形象。
政务效劳中心工作人员学习制度
10/28
1、“中心〞管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心〞管理人员集中学习由综合科组织施行，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心〞安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心〞的学习方案，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由中心记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。
政务效劳中心工作人员廉政建立制度
为加强中心的廉政建立，标准中心管理人员和窗口工作人员的效劳行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员指导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民效劳的宗旨，自觉遵守?党章?、?中国共产党党员指导干部廉洁从政假设干准那么?和?公务员行为标准?等有关规定；
2、党员指导干部要认真贯彻?中国共产党党内监视条
11/28
例?，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉承受群众的监视；
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；
5、不准承受效劳对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证〔卡〕；
6、不准截留、挪用、私分公款；7、不准利用职务和工作之便向效劳对象借款、借车或让其为个人购置物品；8、不准让效劳对象报销应由个人支付的各种费用；9、不准承受效劳对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；10、不准承受效劳对象提供的出国〔境〕和国内旅游；11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；12、认真落实廉政建立责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建立第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建立；13、严格惩罚，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。
12/28
政务效劳中心财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、、打印机、机、复印机、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其平安完好的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让别人使用。
4、单位自带设备必须向中心报清单，经管理人员查验属实并登记前方可进出中心，中心做好备案登记。
5、凡人为损坏或丧失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。
政务效劳中心值班制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的效劳程度和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的效劳，中心将实行大厅值班制度，现将值班制度规定如下：
1、值班人员：值班由中心管理人员担任。2、值班职责：
13/28
〔1〕负责承受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办效劳。
〔2〕积极帮助窗口和窗口工作人员解决证件办理中出现的问题。
〔3〕及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心中心处理。
〔4〕认真检查大厅内的平安〔电、火、水、防盗等〕，发现问题，积极想方法解决,并及时报告。
〔5〕负责发放和搜集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求〔1〕值班对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。〔2〕值班每天应提早15分钟到岗，在大厅办事人员分开之后离岗。〔3〕大厅内设立值班日志，由值班按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
〔4〕值班如有特殊情况不能按时到岗，应提早请假，及时进展调整值班人员，以保证大厅的正常值班。
政务效劳中心效劳大厅管理规定
1、为维护中心效劳大厅秩序，保障中心效劳大厅正常运
14/28
行，特制定本规定。2、凡进入中心效劳大厅的人员应自觉遵守中心效劳大
厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、制止在中心效劳大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、制止在中心效劳大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。5、制止任何中介机构工作人员在效劳大厅内承揽业务
或从事其它阻碍中心效劳大厅正常秩序的活动。6、严禁在中心效劳大厅推销物品。7、严禁在中心效劳大厅酒后滋事，污言秽语。8、严禁在工作时间向中心效劳大厅送餐。9、违背上述规定的人员，政务效劳中心将视情况予以
批评教育，责令纠正；对违背治安管理规定的，由公安机关依法处理。
政务效劳中心计算机及网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配置的笔记本电脑、网络设备，软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其别人员处理，需要更换或添加设备，应报中心备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进展操作，
15/28
不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。6、非网络管理人员，未经答应不得擅自进入网络管理机房。
政务效劳中心保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守?保密法?，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、中心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用机密文件或资料的，原那么上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切机密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅机密文件和资料应由专人统一办理，未
16/28
经指导批准不得擅自扩大阅读范围；属于三级以上文件或机密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。
政务效劳中心卫生管理制度
1、“中心〞全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内制止吸烟；工作资料、用品摆放整齐。保持“中心〞室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。“窗口〞要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进展清扫，整理办公室内物品；五一节、国庆节、元旦、春节前要进展大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须始终保持干净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心〞卫生检查制度，值班负责每天对卫生情况进展检查。
政务效劳中心会议制度
主任办公会议制度为及时解决工作中的重大问题，进步工作效率，行政效
17/28
劳中心实行主任办公会议制度。一、会议的主要内容1、研究、解决办件中的有关问题。2、协调结合办件事宜。3、决定中心重大事项。二、会议组成人员1、政务效劳中心主任、副主任和其他干部。2、需要邀请参加的有关部门负责人。三、会议的组织1、主任办公会议由中心主任提出。2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成
人员。3、会议形成的决定，由中心中心负责催促落实。4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。工作人员例会制度为及时沟通情况，研究解决有关问题，实在进步工作人
员素质，更好地为群众提供优质效劳，推进中心各项工作有序安康开展，政务效劳中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表〞重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好
18/28
笔记。2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。二、会议组成人员政务效劳中心全体工作人员。三、会议的组织1、例会安排于每周星期五下午在中心进展，由中心组织
并作好记载。2、会议由政务效劳中心主任主持。3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务
效劳中心。
政务效劳中心集中受理行政审批事项考核细那么
为进一步标准我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建立,加强对窗口效劳的标准化管理，落实工作责任，改良工作作风，进步工作效率和标准化效劳程度，特制定本细那么。
一、考核内容和分值〔100分〕〔一〕加强组织指导。(20分)1、指导班子定期研究窗口工作，确定分管指导，负责对窗口日常业务指导和催促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。〔10分〕
19/28
2、主动与“中心〞联络，协调解决有关问题，配合“中心〞搞好对窗口和窗口工作人员的管理。〔10分〕
〔二〕行政审批工程均按照区委、区政府要求纳入“中心〞受理。〔35分〕
1、行政审批工程未纳入行政效劳中心受理的，每少一项扣5分；
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；〔三〕努力进步效劳质量，确保“零投诉〞。〔35分〕1、当事人对窗口效劳质量不满意或者进展投诉的，经查实，每次扣5分；2、承诺件超期办结的，每件扣2分；3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求效劳对象自己办理或向效劳对象提附带条件，每违背一次扣5分；4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏向等，每次扣1分。〔四〕按要求选派窗口工作人员，并按照“中心〞有关制度，服从“中心〞管理。〔10分〕1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分；2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；
20/28
3、违背廉洁自律制度，效劳过程中出现“吃、拿、卡、要〞等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最正确效劳窗口〞资格，更换窗口工作人员；
4、部门在行政效劳中心的窗口工作人员违背“中心〞有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心〞认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区指导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
二、加分工程〔一〕部门在政务效劳中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。〔二〕部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。〔三〕收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
〔四〕认真处理行政效劳中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。
政务效劳中心窗口单位与窗口工作人员考核方法
一、总那么第一条为增强机关工作人员的效劳意识，加强天元区政
21/28
务效劳中心〔以下简称中心〕的标准化管理，改良工作作风，进步工作效率，制定本考核方法。
第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原那么。
第三条考核对象为效劳窗口单位、窗口工作人员。二、内容与标准第四条窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为标准、平安卫生等情况；效劳质量：效劳态度、工作效率、工作质量等情况；廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。第五条窗口工作人员考核内容德：政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：工作质量、办事效率等情况；勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况；绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、效劳对象满意度等情况；廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。第六条考核分为月考核和年度考核。三、考核方法和程序第七条考核实行民主测评与考核指导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。
22/28
第八条考核由中心负责，详细施行由中心中心负责。第九条中心设立考核小组，考核小组由中心指导、综合股、中心负责人组成。第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监视考核工作；审核中心提出的考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进展复议。第十一条考核的根本程序〔一〕窗口单位月考核；1、效劳窗口月底进展小结，填报?效劳窗口月份考核自查表?；2、中心根据民主测评情况，进展量化评分，提出考核等次意见；3、考核小组对初定考核等次进展审核；4、负责确定考核等次，并公布考核结果。〔二〕窗口单位年度考核；1、中心根据全年考核情况，进展综合评审，量化评分，提出考核等次意见；2、考核小组对初定考核等次进展审核；3、主任会议确定等次并公布考核结果。
〔三〕窗口工作人员月考核；1、个人填写?窗口工作人员月考核自查表?；2、中心根据民主测评情况提出考核等次意见；
23/28
3、考核小组对初定考核等次进展审核；4、负责人确定考核等次，并公布考核结果。〔四〕工作人员年度考核；1、个人年度工作总结；2、中心提出考核等次意见；3、考核小组对初定等次进展审核；4、主任会议确定考核等次，并公布考核结果。第十二条窗口单位月和年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次；工作人员月和年度考核结果分为优秀、称职、根本称职、不称职四个等次。第十三条窗口单位优秀等次比例为20%；工作人员优秀等次比例为15%。四、奖惩第十四条年度考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单位优先或提早获得职务晋升资格。第十五条窗口单位的年度考核实绩，纳入窗口单位年度目的管理考核范围，各窗口的年度考核结果，中心将及时反响给区目的办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。五、附那么
24/28
第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核施行细那么另行制定。
第十七条本方法由区政务效劳中心负责解释。第十八条本方法从公布之日起执行。
政务效劳中心窗口工作人员考核施行细那么
为标准区政务效劳中心〔以下简称中心〕窗口工作人员考核管理，根据?政务效劳中心效劳窗口与工作人员考核方法?制定本施行细那么。
一、考核形式与内容考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。〔一〕德〔20分，扣完为止〕1、违背中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。2、由于效劳态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与效劳对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加6分，省级加9分，国家级加12分，效劳对象书面感谢和表扬的，每次加2分。〔二〕能〔20分，扣完为止〕
25/28
1、不能及时、准确的答复效劳对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏向，影响办事效率和效劳效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
〔三〕勤〔20分，扣完为止〕1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不标准，行为不文明〔如睡觉、吃东西、举止不雅观等〕、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。〔四〕绩〔25分，扣完为止〕1、办理效劳工程出现过失，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。3、经抽样调查，效劳对象对效劳质量不满意，每起扣1分。4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。〔五〕廉〔15分，扣完为止〕效劳过程中出现“吃、拿、卡、要〞等不廉洁行为的，
26/28
一次扣10分，并通报批评。违背中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀〞、“称职〞、“根本称职〞、“不称职〞四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀〞，75分-90分的为“称职〞，60分-75分为“根本称职〞，60分以下的为“不称职〞；对月考核和年度考核“不称职〞的人员，与派驻单位共同研究处置方法或调离中心。三、组织与施行中心成立考核小组，组长由中心主任担任。中心详细施行对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心负责确定等次。年度考核，首先由窗口工作人员作个人总结，中心在月考核、个人总结和民主测评的根底上，提出年度等次意见，经考核小组审核后，报中心主任会议确定。
政务信息公开制度
第一条为进一步标准政务信息公开工作，进步政务效劳中心管理透明度和办事效率，保障广阔办事群众的知情权和监视权，更好地为天元区营造良好的开展环境，特制定本制度。
27/28
第二条本制度所称政务信息，是指中心在效劳和监视管理过程中制作、或者拥有的信息。
第三条中心负责政务信息公开牵头组织工作，负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原那么。
第五条公开的内容一、中心机构设置、工作职责，指导及窗口工作人员名单；二、工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；三、所有审批工程的“五公开〞内容〔效劳内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及根据〕；四、中心办事制度和管理制度等；五、举报、举报箱；六、定期发布政务中心简报；七、中心承诺办理的事项及其它完成情况；八、其他应当公开的政务信息。第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用政府门户网、显示屏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。
第七条本制度由中心负责解释，自公布之日起执行。
28/28
篇五：办事大厅对工作人员的具体要求
四未按时办结的按考核制度进行考核情况严重的造成丌良影响或严重后果的按有关规定追究当事人的责档案管理制度一档案范围一党委政府下发的各类文件部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料中心的资料会议记彔领导讲话工作总结资料照片音像材料大厅制定的规章制度等文字材料大厅干部档案干部名册干部奖惩及调整等有关文字材料窗口形成的告知乢回执属亍中心归档资料社会服务管理工作制度
一、大厅内标语：
以民为本为民服务便民、规范、高效、廉洁室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”二、需要上墙的制度：1、便民服务承诺制度2、首问负责制3、一次性告知制度4、限时办结制度5、档案管理制度6、卫生保洁制度7、廉政建设制度8、工作考勤制度9、责任追究制度三、服务窗口名称：财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。
服务窗口职能1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。
附件：
便民服务承诺制度
一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申
请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，
一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。
二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、
公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任
的想象。
三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有
问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼
相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。
四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索
要、谋取私利。
五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章
和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。
六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、
有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费
娱乐活动。
首问负责制
一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。
三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。
五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。
一次性告知制度
一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；
三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。
限时办结制度
一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。
二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。
三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。
四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。
档案管理制度
一、档案范围
（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；
（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。
二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。
三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。
四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。
卫生保洁制度
一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。
二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。
三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。
廉政建设制度
大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：
一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。
二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。三、不准参与可能影响正常办事的宴请。四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。
大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。
工作考勤制度
一、便民服务大厅实行每周五天工作制。二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午8:00—11:00时，下午13:30—16:30时；夏秋季：上午8:00—11:00时，下午14:00—17:00时。三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。五、党政办负责考勤汇总，按月公布。
责任追究制度
一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；5、刁难、打击报复
举报人的；6、其他失职，渎职行为的。二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。5、泄露党和国家秘密。三、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。四、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。五、过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。
篇六：办事大厅对工作人员的具体要求
社区服务中心便民大厅工作人员行为规范社区服务中心便民大厅工作人员行为规范一、语言规范（一）工作时间提倡说普通话。（二）接待服务对象时，须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。（三）办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，这是告知单，请原谅”、“我这里办好后，请到xx窗口办理下一项业务”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见，我们将及时改进”、“您慢走，再见”等文明用语。（四）接听电话时使用“您好，我是某某窗口的xx”。（五）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。（六）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。（七）当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。（八）禁止使用伤害感情、激化矛盾，损害形象的忌言。如：“没
1
空，不知道，不关我的事，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点，明天再来办”、“我刚才已经告诉过你了，你怎么还问”、“你这人真笨，已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差，才告诉你的就忘记了”、“我就是这样的，你能把我怎么样，要么你就去投诉好了”等。
二、态度规范（一）要面带微笑、主动热情地接待服务对象。（二）对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”，即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面准确，不准冷落、刁难、歧视。（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，避免激化矛盾发生冲突，并及时向窗口负责人或中心值班人员汇报，重大问题要及时报告中心领导。三、仪表规范
2
（一）工作时佩证上岗，着装整洁、大方、得体，有制服的窗口工作人员必须按要求着装，严禁穿戴奇装异服上岗。
（二）仪表举止要端庄、文明、自然，坐姿要端正，站姿要挺立。女性工作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。
四、质量规范（一）应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。（二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。（三）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。（四）有特殊情况需要离岗时要明示，内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。五、纪律规范（一）遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度。（二）严格执行国家保密制度，保守本部门的机密。（三）严格按政策和相关规定办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不出现违法违纪行为。（四）严格遵守中心考勤和请销假制度，不迟到、早退、旷工和
3
不假外出，按规定请销假。（五）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天、睡觉、吸烟、吃东
西及利用电子设备上网购物、聊天、玩游戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。
（六）不准使用办公电话聊天，窗口电话若出现168人工信息台所产生的费用，由窗口单位工作人员自行承担。
（七）不准带小孩上班。（八）不得让服务对象及与工作无关人员进入窗口工作区，需临时进入的人员，须向中心值班人员报告后方可进入。(九)严禁酒后上岗。六、设施规范（一）办事指南及有关法律、法规、政策等资料准备齐全，以便做好宣传与解答。（二）服务台面、办公桌面、地面、电脑、打印机、电话等保持清洁卫生。（三）电脑、办公用品、资料等按中心要求位置摆放，做到整洁有序，服务柜台不得摆放与工作无关的物品。文章来源自房地产E网
4
篇七：办事大厅对工作人员的具体要求
精选word文档下载可编辑政务服务中心窗口工作人员行为规范
第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。
第二条政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。
第三条服务用语规范
（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。
（二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。
（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。
（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答“谢谢，这是我们应该做的”。
（五）接听电话应首先讲“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。
（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。
第四条仪表形象规范
（一）着装规范要求整洁大方
1、有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装。
2、有重大接待任务时，统一按政务服务中心的要求着装。
1
精选word文档下载可编辑
3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。（二）仪表规范要求应当端庄自然1、男同志不得留胡须、留长发；2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；3、佩带饰品要庄重得体；4、禁止留怪发型、蓄长指甲。（三）日常行为规范要求举止文明1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；2、不讲粗话，不吃零食，体现国家公务员的良好修养和素质；3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，禁止在工作大厅内吸烟。7、严禁带小孩到台内玩耍或做其他事情。第五条服务态度规范（一）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。接待办事群众做到五个一样受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。同时要做到有声服务服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知。（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件。（四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾
2
精选word文档下载可编辑
听，耐心解释。
（五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告首席代表或者小组长；重大问题及时报告政务服务中心督查科。
第六条政务服务中心工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办，不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动，不得擅自脱岗。
第七条本规定自XX年1月1日施行，原有相关规定同时废止。
第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。
第二条政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。
第三条服务用语规范
（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。
（二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。
（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。
（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答“谢谢，这是我们应该做的”。
（五）接听电话应首先讲“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。
（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，
3
精选word文档下载可编辑
篇八：办事大厅对工作人员的具体要求
监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台安排效能监督员负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
政务服务中心窗口工作人员行为规范一、考勤规范（一）考勤制度1．中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。2．上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及所在窗口考核。（二）请假制度1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告中心办公室备案。5．有下列情形之一者，按旷工处理：1）未履行请假手续不上班的；2）请假未获批准不上班的；3）无正当理由超假不归的；4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。二、仪容仪表
（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。四、桌面规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查
文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
五、禁止性规范（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。（六）禁止在服务大厅内吸烟。（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。（八）禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。六、审批行为规范（一）首问负责回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。（三）一次性告知按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。（五）监督投诉监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
推荐访问:办事大厅对工作人员的具体要求 具体要求 大厅 工作人员